街を歩けば、さまざまな業態の大型商業施設が軒を連ねているが、その中でもひときわ歴史と品格を持つ存在がある。時代とともに変化を遂げながら、買い物だけではなく暮らしの多様なシーンへ寄り添ってきた。以前から多くの人が「特別な日」や「贈り物」に選び、高品質な商品を求めて足を運んでいた。その施設は常に新しい流れを取り入れようと工夫を重ねてきた。こうした大規模店が果たしてきた役割は単なる物販の場だけにとどまらない。
地下の食料品売り場やファッションフロアはもちろん、有名なテナントや厳選ブランドの集積だけでなく、専門性の高い接客や商品知識、ホスピタリティなど、独自の価値を提供してきた点が大きい。選りすぐりの逸品や地域限定の商品、お取り寄せ困難な食材など、目や舌を愉しませる食事関連の提案にも力を入れている。使い勝手の良い惣菜、人気店の和洋菓子、本格的なレストランフロアまで幅広く網羅し、単なる小売業という枠を超え、生活の「体験価値」を高める場所として親しまれてきた。家族連れや友人との外出、ビジネスパーソンのランチや接待、観光客の食文化体験など、さまざまな層、目的のニーズを柔軟に受け止められるのが大きな魅力となっている。しかし消費行動が多様化し、インターネットを通した買い物が一般化する中で、大型商業施設も従来の「百貨」一辺倒では競争力を維持しづらくなった。
特にデジタル武装と業務効率化が求められる現代のサービス社会において、事業構造の見直しや提供価値の再定義は継続的な課題である。その解決の手法として「DX」が強く求められている。これは業務の抜本的なデジタル変革を表し、単なるIT化を超えて、新しいビジネスモデルや顧客体験価値の創出により競争力を高める戦略だ。たとえばオンライン接客サービスの導入や、食事カテゴリーでの予約アプリの活用、ポイントやデジタルクーポンと連動した来店促進ツールの提供など、利便性重視の機能が少しずつ浸透してきている。食品フロアでもスマート決済や電子レシートによるキャッシュレス化、売れ筋や在庫状況のAI予測などが日常的に活用されている事業所も多い。
来店者に寄り添う会員アプリを使い、季節フェアや特設レストランイベントの情報をタイムリーに知らせることで、食事の目的来店や滞在体験の充実を図る動きも広がっている。食事部門では、専門フロアやイベントスペースを活用した期間限定店の出店、有名料理人による監修メニュー、地元産食材と全国の銘品を融合した食フェアの実施など、非日常体験の充実に注力している事例が多い。朝の買い物帰りに立ち寄るカフェの快適さや、仕事後に上質な時間を過ごせるダイニングの空間デザイン、テイクアウトの利便性向上など、食事機能における快適さと発見のバリエーションは年々広がっている。各種食事サービスのDX化により、希望のメニューや混雑状況がリアルタイムで確認できるシステムが整い、待ち時間の短縮や事前注文の促進などユーザー視点に立った工夫も目立つ。従来の「現場での待ち時間も楽しむ」という従来型体験から、「必要なタイミングですぐに最適なサービスが受けられる利便性」や「新しい情報をキャッチできる満足度」へのシフトが進められている。
一方で、AIやデジタルを徹底することで逆に「人間味」や「温かみ」を失いかねない懸念もあるため、対面接客や食体験のパーソナルサービスにも磨きをかけているところが多い。デジタルが得意でない世代にも配慮し、従業員による丁寧なアドバイスやサポート、案内カウンターの環境整備が進んでいる。また、食事部門においても料理へのこだわりや素材の説明、ワインのペアリングといったアナログ体験の深みは維持されており、多様な顧客層の満足度向上につなげている。共用空間のリニューアルや清潔感の演出、換気や衛生面への徹底対応といった地道な対策も、「誰にとっても安心して食事が楽しめる場所」の実現につながっている。コロナ禍を経験した社会では、中食・テイクアウト需要への対応や、デリバリー連携の導入にも拍車がかかった。
それまで高級イメージが強かった大規模商業施設発の食事サービスが、家庭やオフィスへの配送、限定メニューのオンライン事前販売など、多様な流通チャネルの拡充に挑戦している。自宅で百貨店テイストを楽しめる弁当やスイーツは人気を集め、特に期間限定のコラボ商品、イベント特製ギフトセットは好評だ。さらには環境や社会貢献への意識も高まり、食事にまつわる仕組みでもフードロス削減や地産地消プロジェクト、リサイクル資材の使用強化といった取り組みが見られる。多くの人が大型複合施設から想起するイメージは十人十色だが、物販の枠を超えた体験型サービスや食事提案、そしてデジタルによる利便性の向上は強く進展している。「食」を入り口とした感動や発見、日常と非日常が交錯する空間設計は進化し続け、デジタル変革と現場力の両輪でさらなる魅力の磨き上げが行われている。
時代の要請に応じたスタイルや価値観の変化を柔軟に取り入れ、「いつ来ても新しい、楽しい」と感じさせる施設であり続けることこそが、次代へつなぐ最大の強みとなる。大型商業施設は、長い歴史と品格を持ち、単なる買い物の場を超えて特別な日や贈り物など人生のさまざまなシーンを彩ってきた。食やファッション、高品質なサービスで顧客体験の価値を高め、家族連れやビジネス利用、観光客など幅広いニーズに応えている。しかし、消費行動が多様化しインターネットでの購買が普及する中、従来のスタイルだけでは競争力の維持が難しくなり、DXによる業務構造や提供価値の再定義が重要な課題となった。オンライン接客や予約アプリ、ポイントや電子クーポンの導入、AIによる在庫管理やキャッシュレス決済など、利便性を高めるデジタル施策が積極的に取り入れられている。
一方、デジタル化が進むからこそ、対面での丁寧なサービスや料理のこだわり説明など、「人間味」ある接客やアナログ体験も重視されている。コロナ禍を経てテイクアウトやデリバリーなど多様なチャネルにも対応し、食を通じた新しい楽しみを提供しているほか、フードロス削減や地産地消など社会的課題への取り組みも進んでいる。物販の枠を超えた体験型サービスや空間設計、デジタルと現場力の両立により、「いつ来ても新しい、楽しい」と感じられる場所として進化し続けていることが、今後も大型商業施設の強みとなっていくだろう。